聚焦客户忠诚度并改善在中国的客户体验 | Teleperformance

业务咨询顾问公司德勤会计师事务所近期发表研究报告,认为在中国运营的公司需要对客户体验给予更多关注。其中的逻辑是:改善客户体验会直接改善客户忠诚度,其结果将是业务上的改进和成功。报告指出:

“我们认为当前是消费者和零售公司投入精力并改善客户体验的最佳时机。正面的客户体验会创造持久和忠诚的关系,最终将会驱动业务增长。根据最近的研究,86%的消费者愿意为更好的客户体验买单;并且73%的消费者也提出,如果商家能提供卓越的客户体验,他们愿意多支付10%或更多。”

 

  • 公司在变得“以客户为中心”时有所挣扎;在中国,向手持设备推送信息是通常使用的营销手段,但这种方式比较“迟钝”。客户期待更为私人定制化并且更为“圆滑”的推送方式,大多数公司都没有针对客户的这一期望有所行动。
  • 客户体验不连续;客户不断发现,即使同一品牌,线上和线下的价格也迥异;或者促销活动已经开始,但是产品还没有就绪。各品牌公司在管理大量信息不连续的渠道时遇到了困难。
  • 客户忠诚度计划缺少意图;多数客户都在参与忠诚度计划,但是大多数品牌公司并没有通过衡量可获得的数据,与客户建立更好的联系。品牌公司仅仅对消费给予鼓励。
  • CRM及相关分析并未巩固客户体验;在中国,CRM仍然被视作技术解决方案。公司会安装CRM系统,并期待软件自身能生成解决方案;但是,真正需要分析和修改的是流程。

对于中国公司当前面临的挑战来说,这是非常吸引人的见解。在中国经营的公司正更多地注意到在提供“更好的客户体验”方面的需求;但是,其中一些挑战非常难克服,尤其是上文提到的第一点。如果长期以来公司管理层一直以某种方式交付服务,那么向他们灌输“目前公司需要执行一些变更”的想法将会是极其困难的。

您是否也在中国经历过这些挑战?您可以在评论区留言或通过Linkedin与我联系。


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