数字分析:人工服务在数字化的客户体验中 | Teleperformance
数字分析:人工服务在数字化的客户体验中

在数字化客户体验的世界中,了解如何管理及合理使用数字化,同时知道在哪里应该使用人工服务是非常重要的。

在我们最近的一篇名为《客户体验中的人工服务:哪一种客户服务不应该使用数字自动化应答》的博客中进一步探讨了这一点,其中强烈描绘了在当今数字时代即使向技术进步迈进,机器和自动化仍在继续,但是保留和加强人工服务的重要性。

数字化带来了品牌与客户联系方式的转变。 根据哈佛商业评论分析与Teleperformance联合创建的这个信息图:

社交媒体继续占据主导地位:86%的营销人员与使用社交媒体的客户建立联系。 72%通过电子邮件营销传播给观众,65%通过在线视频吸引客户,58%使用网络研讨会或在线活动,而44%使用聊天。 科技确实创造了一种客户体验之旅,通过点击方式增设了便利; 然而,所有这些都带来了挑战 – 近60%的受访营销人员也指出,通过使用数字技术很难复制直接的人工服务提供的客户体验。

在以客户为中心方面,公司也面临着困难。 根据信息图,这源于缺乏以客户为中心的组织文化。 另一个原因是缺乏个性化交互的流程和操作能力。 最后,缺乏分析数据的系统和技术。

数字自动化可以真正带来许多好处 – 效率,准确性和一致性。 另一方面,人类是唯一能够为将人与人真正连接的。 良好的互动可以开始并与新客户建立关系,而人际关系维护可以奖励长期保持联系的人。 任何看过“教父”一百万次的人都会放弃,他们的商业思维仍然围绕着“这不是个人的,这是严格意义上的生意”的意识形态, 人际关系,情感,同理心和个性化,现在比以往任何时候都更有价值,特别是在数字化继续发挥其优势的世界。

请仔细查看上面的信息图,了解成功的营销人员在当今的数字环境中应当所做的对的事情。


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