在中国探寻“福雷斯特”客户服务指数 | Teleperformance
在中国探寻“福雷斯特”客户服务指数

在福雷斯特研究公司在2016年末发布他们针对中国客户服务体验指数的报告中,他们的分析师Ricardo公布了一组非常有意思的数据。福雷斯特指数代表了的是,每家公司是如何能成功地实现优越的客户服务,以及其对客户忠诚度产生的深远影响。

福雷斯特研究公司发现,客户忠诚度的高低将会直接影响到商业的发展——因为优越的客服服务体验通常会带动事业的最一步发展。

以下是在2016的报告中,三个最具代表性的发现:

客户服务体验的进一步提高:相对于前年,全部5个行业的客户质量问券调查成绩都有随提升,所以总体来说,中国经济中对于售后的体验的重视也日益提升。在此之中,21个品牌在弗雷特斯的研究数据中,都有着质的飞跃,达到了一个可喜的成绩。

金融服务变现最为优异:银行以及保险公司都在过去的两年维持在前五的位置,但是零售业依然保持着最大的涨幅。其中招商银行的成绩最受瞩目。

O2O的战略助力提升客服质量:品牌的自我探索以及新的战略定位远超过在线零售业在客服体验上的质量创新。苏宁在他们的客服体验上有着最显著的提升,他们联合阿里巴巴在2016年运行的一个新项目到目前为止,很有希望在2017年更进一步。

在福雷斯特研的报告中,我发现最有意思的部分是,客户指数对行业的强有力的指向。它清晰地显示出,客服体验同时在各行各业被引起更高的重视。以下两点可以体现出客服体验在中国的改变

再也没有差评:在2015,5%的公司被贴上“糟糕的客服体验”。然而在2016年,再也没出现差评,取而代之的是“一般”的评价。

好评正在快速增加:虽然大部分的评价都是“一般”,但是相对于在2015的15%好评度,2016的成绩被提升到31%。

虽然2017的数据将会在4到5个月后才能发布,但是我可以预测到的是,至少会有一家公司可以获得“非常好”的评价。同时,我也可以大胆的预测,更具创新精神的零售产业将会获得

“最快进步奖”。让我们共同期待吧!


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